En décembre 2023, nous avons organisé un réseau d'apprentissage sur la prévention des conflits sur le lieu de travail. Au cours de cette session d'information, Praxisnetwerk a fourni quelques cadres qui nous aident à interpréter les comportements conflictuels. Il s'agit de la manière dont les gens sont réunis, des obstacles à la communication, des différents points de vue et intérêts, et des facteurs structurels qui font obstacle à une solution durable.

Qu'est-ce qu'un conflit ?

Un conflit est une situation dans laquelle deux ou plusieurs parties – individus ou groupes – poursuivent des objectifs incompatibles et s'opposent. Au moins l'une des parties concernées se sent frustrée par cette situation.

Les sources possibles de conflit sont les suivantes :

• Communication perturbée
• Traits de personnalité opposés
• Différences de pouvoir ou intérêts et visions opposés
• Problèmes structurels, tels que des problèmes de communication interne sur le lieu de travail, de gestion du personnel, de travail en équipe ou de stress et de surcharge de travail
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Comment aborder un conflit ?

L’approche et la résolution d’un conflit sont complexes : vous devez comprendre les nombreux facteurs qui causent ou perpétuent le conflit. Un conflit est toujours émotionnel. Vous devez découvrir l'émotion sous-jacente, comme l'impuissance, la peur ou le besoin d'être rassuré, afin de rendre l'émotion discutable. De cette façon, le conflit peut se transformer en désaccord et l'essence du problème peut être aplanie.

Pour aborder un conflit, il faut que :

• Vous compreniez votre propre fonctionnement.
• Vous compreniez comment les autres fonctionnent (par exemple, tout le monde n'est pas aussi assertif dans une équipe, essayez de faire en sorte que tout le monde s'exprime).
• Vous preniez du recul pour reconnaître les modèles et les processus.

Il est également important de communiquer clairement les uns avec les autres :

• Écouter pour comprendre et parler pour être compris.
• Demander à l'autre personne de clarifier plutôt que de se défendre (assurer une communication ouverte).
• Faire la distinction entre les faits, les hypothèses et les opinions.

Différents styles de gestion des conflits

Pour identifier les tendances des individus en matière de gestion des conflits, on utilise le ‘Conflict Mode Instrument’ :

Pousser/forcer :

• Dans ce style, les personnes ont tendance à adopter une position forte parce qu'elles sont sûres de leur position. Elles agissent souvent à partir d'une position de pouvoir.
• Ce style fonctionne bien lorsqu'un conflit doit être résolu de toute urgence, lorsque la solution est impopulaire ou lorsque l'autre partie tente d'exploiter la situation à son avantage.

Résolution de problèmes :

• Le style collaboratif tente de répondre aux besoins de toutes les personnes impliquées. Dans ce style, une personne peut toujours s'affirmer, mais à la différence de la pression et de la force, ce style reconnaît que les points de vue de chacun sont tout aussi importants.
• Ce style devrait être le point de départ : il tente de réunir différents points de vue pour parvenir à une solution commune.

Négocier :

• Le compromis signifie que chacun fasse des concessions, mais il est utile lorsque les effets du conflit l'emportent sur les effets d'une sortie de l'impasse entre des parties égales.

Accepter/concéder :

• Dans ce style, une personne est prête à répondre aux besoins des autres au détriment des siens. Il est peu probable que ce style convienne à un manager qui cherche avant tout à satisfaire les besoins (objectifs) d'un projet.
• Ce style doit être appliqué si c'est la seule façon de résoudre un conflit et si les conséquences du conflit peuvent être évitées de cette façon.

Éviter/esquiver :

• Les personnes qui préfèrent ce style tentent d'éviter le conflit ou de le reporter sur quelqu'un d'autre. Les seules situations où ce style est vraiment acceptable sont celles où le manager pense sincèrement que quelqu'un d'autre est mieux placé pour résoudre le conflit.