In december 2023 organiseerden we een lerend netwerk over het voorkomen van conflicten op de werkvloer. Tijdens deze infosessie reikte Praxisnetwerk enkele kaders aan die ons helpen om conflictgedrag te kunnen interpreteren. Het gaat over hoe mensen in elkaar zitten, over communicatiehindernissen, over verschillende standpunten en belangen en over de structurele factoren die een duurzame oplossing in de weg zitten.
Wat is een conflict?
Een conflict is een situatie waarin twee of meer partijen – individuen of groepen – dingen nastreven die onverenigbaar zijn en daardoor in botsing komen. Minstens één van de betrokken partijen voelt zich hierdoor gefrustreerd.
Mogelijke conflictbronnen zijn:
- Verstoorde communicatie
- Botsende persoonskenmerken
- Machtsverschillen of tegengestelde belangen en visies
- Structurele problemen, zoals problemen rond interne communicatie op de werkvloer, personeelsbeleid, teamwork of stress en overbelasting
- ...
Hoe pak je een conflict aan?
Het aanpakken en oplossen van een conflict is complex: je hebt inzicht nodig in de vele factoren die het conflict veroorzaken of in stand houden. Een conflict is steeds emotioneel. Je dient de samenhangende emotie te achterhalen, bijvoorbeeld onmacht, angst of behoefte aan geruststelling om de emotie bespreekbaar te maken. Op die manier kan het conflict veranderen naar een meningsverschil en kan de essentie van het probleem uitgeklaard worden.
Het aanpakken van een conflict vraagt dat:
- Je begrijpt hoe je zelf in elkaar zit.
- Je begrijpt hoe andere mensen in elkaar zitten (bv. niet iedereen is even assertief in een team, iedereen proberen aan het woord te laten).
- Je afstand neemt om patronen en processen te herkennen.
Daarnaast is het belangrijk om duidelijk met elkaar te communiceren:
- Luister om te begrijpen en spreek om begrepen te worden.
- Vraag de ander om zich te verduidelijken in plaats van zich te verdedigen, (zorg voor open communicatie).
- Maak een onderscheid tussen feiten, veronderstellingen en meningen.
Verschillende stijlen van omgaan met conflicten
Om de tendensen van individuele personen te identificeren bij het omgaan van conflicten wordt het ‘Conflict Mode Instrument’ gebruikt:
Doordrukken/ forceren:
- In deze stijl hebben mensen de neiging om een sterk standpunt in te nemen omdat ze vertrouwen hebben in hun positie. Ze opereren vaak vanuit een machtspositie.
- Deze stijl werkt goed wanneer een conflict dringend moet opgelost worden, wanneer de oplossing impopulair is of wanneer de andere partij de situatie in haar eigen voordeel probeert uit te buiten.
Probleem oplossen:
- De samenwerkingsstijl tracht tegemoet te komen aan de behoeften van alle betrokkenen. In deze stijl kan iemand nog steeds assertief zijn, maar in tegenstelling tot doordrukken/ forceren erkent deze stijl dat ieders standpunten even belangrijk zijn.
- Deze stijl zou het startpunt moeten zijn: het probeert de verschillende standpunten samen te brengen om tot een gezamenlijke oplossing te komen.
Onderhandelen:
- Een compromis sluiten betekent dat iedereen iets moet opgeven, maar is nuttig wanneer de gevolgen van het conflict zwaarder wegen op de activiteiten dan de effecten van het doorbreken van de impasse tussen gelijke partijen.
Meegaan/ toegeven:
- In deze stijl is iemand bereid om te voldoen aan de behoeften van de anderen ten koste van de eigen behoeften. Het is onwaarschijnlijk dat dit een geschikte stijl is voor een manager, die in eerste plaats geïnteresseerd is in het voldoen aan de behoeften (doelstellingen) van een project.
- Deze stijl moet toegepast worden als dit de enige manier is om een conflict op te lossen en de gevolgen van het conflict op die manier kunnen uitblijven.
Vermijden/ ontwijken:
- Mensen die deze stijl verkiezen proberen het conflict te ontwijken of door te geven aan een ander. De enige situaties waarin dit echt acceptabel is, zijn situaties waarin een manager oprecht gelooft dat iemand anders beter in staat is om een conflict op te lossen.
Meer weten?
Je kan de opname van dit lerend netwerk hier herbekijken.
Heb je vragen of wil je meer weten over conflicthantering? Neem dan gerust contact op met het Sociaal Fonds of met de organisatie Praxisnetwerk via info@praxisnetwerk.be.